Wer weiß was er will, ist gut beraten - Baumarktstudie 03/2010 |
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Sicher kennen Sie das stereotype Klischee: „Im Baumarkt erwischst du keinen Mitarbeiter und wenn doch, dann hat er meist keine Ahnung.“ Doch was ist dran an der Behauptung? Die BMB Deutschland GmbH hat sich bereits vor über zehn Jahren dem Thema Servicequalität verschrieben und sich dem vorauseilenden Ruf der Baumärkte angenommen, um einmal genauer hinzuschauen. Bei den neun größten Unternehmen der Branche wurden die Themen Beratung wie auch Serviceleistungen unter die Lupe genommen, mit aufschlussreichen Ergebnissen. Von einem „schwachen Gut“ (2-) bis hin zu einem „ausbaufähigen Ausreichend“ (4-) zeigten sich deutliche Unterschiede innerhalb des Wettbewerbs konkurrierender Anbieter. Das Klischee scheint nicht auf jeden Baumarkt zuzutreffen.
Die BMB Deutschland schickte für ihre Studie Kunden ins Rennen, die Baumarktmitarbeitern vor allem in Sachen Servicequalität mit alltäglichen Szenarien professionell „auf den Zahn“ fühlten. Hierzu erhielten neun namhafte Handelsketten jeweils zehn umfangreiche Servicechecks bezüglich Verkaufsgespräch und Serviceleistungen. Abgedeckt wurden pro Filiale jeweils vier Fachabteilungen sowie die Hauptinformation, um ein umfangreiches und vor allem repräsentatives Ergebnis zu gewährleisten. Und tatsächlich zeichneten sich mitunter Befürchtungen des althergebrachten Klischees ab: In vielen Fachabteilungen kam es häufig zu hohen Wartezeiten gepaart mit dem Antreffen latent überforderter Baumarktmitarbeiter. Vom Verlegen von Bodenfliesen, über die Installation sanitärer Anlagen, bis hin zur farblichen Raumgestaltung bediente man sich aus einer schier unerschöpflichen Menge an kundentypischen Anfragen in Baumärkten. Leider mit alarmierenden Ergebnissen. In lediglich 17% aller Fälle kam es zu einer Bedarfserhebung von Mitarbeiterseite bezüglich etwaiger Serviceleistungen. Die Normalität in Deutschlands Baumärkten sieht meist folgendermaßen aus: Ein Kunde interessiert sich für Fliesen für ein zehn Quadratmeter großes, frisch renoviertes Badezimmer. Nachdem er sich einen zuständigen Mitarbeiter herbeigeholt hat, schildert er sein Vorhaben und erkundigt sich nach seinen Möglichkeiten. mehr lesen und PDF runterladen AnsprechpartnerKlaus Hartmann, Dipl. kfmFON: +49-212-221 439-25 MAIL: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spam Bots geschützt, Sie müssen JavaScript aktivieren, damit Sie es sehen können |
