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Mystery Calling - Qualität am Telefon entscheidet

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In den letzten Jahren haben immer mehr Unternehmen ihren Vertrieb und die Firmenkommunikation zu Gunsten der Hotline ausgelagert. Dieser Trend resultiert einerseits aus der Maximierung von Unternehmensgewinnen durch die Reorganisation der Distribution, andererseits aus dem Kaufverhalten der Zielgruppe selbst - weniger Anspruch auf persönliche Beratung und mehr Augenmerk auf niedriges Preisniveau der Angebote.


Ähnlich dem Mystery Shopping wird der Tester mit zielgruppenspezifischen Anliegen ausgestattet und nach sorgfältiger Vorbereitung darf dieser mit den Agenten des Call Centers telefonieren. Einige Call Center maßen sich an, diese Mystery Calls für Unternehmen (und deren Hotline) durchzuführen. Nun mag man sich fragen: Will man sich auf diesem Niveau tatsächlich noch am Wettbewerb messen? Wenn Sie vielmehr an der Sichtweise Ihrer Kundschaft interessiert sind und sich an deren Urteil messen wollen, dann sind Sie bei der BMB Deutschland GmbH goldrichtig.

Unsere Tester rekrutieren wir aus unserer umfassenden Datenbank und diese sind der jeweiligen Kundenklientel zumindest sehr ähnlich. Sie führen das Mystery Calling durch und bewerten dieses unmittelbar im Hinblick auf Wirkung in einem Arbeitsschritt. Simultan werden die Testcalls durch das BMB Quality Team gemonitort und bezüglich der Hard Skills bewertet. Damit sind Fehlerquellsicher gestellt.ist gesichert.

Ziele

  • Kontrolle der Wartezeit und des Erreichbarkeitslevel
  • Messung von Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Verkaufsorientierung, Höflichkeitsstandards u.v.m.
  • Erfassung von telefonischer Kompetenz und Wirkung
  • Reale Kauf- und Beratungssimulationen
  • Unmittelbare Kontrolle von Maßnahmen zur Qualitätssteigerung

Ablauf

  1. Entwicklung von realen und alltagstypischen Szenarien zur Durchführung der Tests; Abstimmung der Testkriterien, Zielgruppendefinition, ggf. Identitäten
  2. Erstellung Briefing, Rekrutierung der Tester, persönliche Schulung und psychologischer Eignungs-Test vor Durchführung
  3. Testdurchführung, Echtzeitdatenerhebung
  4. Call-Monitoring, Plausibilitätstest der Daten, Nachinterviews mit Testern
  5. Aufbereitung der Daten, Analyse
  6. Ergebnispräsentation und Empfehlungen für das Management

USP & Reason Why

  • Mystery Research Award 2008
  • branchenspezifische und –übergreifende Erfahrungen im Mystery Calling, national und international
  • bewährte Standarditems bzw. individuelle Testkriterien
  • Aufbereitung der Ergebnisse zur optimalen Weiterverarbeitung an den Schnittstellen PE, Vertrieb, Management und GF

Kunden

ADAC, BMW Bank, Cirrus Airlines, Otto Versand, Schalke 04 u.v.m.

Links

  • Research
  • Peronalentwicklung

Ansprechpartner

Sebastian Preuss, M.A.
FON: +49-212-221 439-06 MAIL: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spam Bots geschützt, Sie müssen JavaScript aktivieren, damit Sie es sehen können
 
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